Contar con una plataforma de gestión de la experiencia del cliente simplificará este proceso y te ayudará a gestionar las interacciones de tu organización con los clientes actuales y potenciales, además de contar con múltiples beneficios y herramientas que debe recibir.
Te contamos 12 cosas que tu plataforma debe hacer por ti y cómo ayuda a tu negocio:
- Recopilación de datos intuitiva: una plataforma de experiencia del cliente tiene como objetivo recopilar información sobre las interacciones del cliente con tu empresa, analizándola e interpretando los resultados y respuestas. La recopilación de datos debe abarcar una variedad de fuentes y se puede dividir en 4 categorías como: información al cliente, datos de participación, datos de comportamiento y datos de actitud.
- Herramientas de encuestas en profundidad: la recopilación de datos y comentarios se completan a través de herramientas y motores de encuestas. Tu plataforma debe tener la capacidad de enviar encuestas a través de una variedad de métodos, incluida la web, módulos de chat en vivo y SMS. Los tipos de encuestas que puedes implementar son: encuesta de satisfacción del cliente, puntuación de satisfacción del cliente, puntuación del esfuerzo del cliente, encuesta de preguntas abiertas y encuesta detallada de la satisfacción del cliente.
- Proporciona valiosos conocimientos del cliente: la recopilación de datos ayudará a diferenciar las formas en que los clientes interactúan con tu empresa. Cuantos más datos tengas, podrás mejorar las interacciones de los clientes con tu empresa.
- Paneles personalizados: al utilizar diferentes paneles para distintos equipos, puede priorizar qué tipos de datos necesita cada grupo, lo que facilita la búsqueda de métricas clave y despeja el camino para mejorar el rendimiento.
- Interactuar con los clientes en tiempo real: el 80% de los clientes no está satisfecho con la forma en que las empresas responden a sus problemas. Tener la capacidad de responder a los comentarios negativos es un gran beneficio para su negocio.
- Experiencia cliente omnicanal: hoy en día es muy probable que sus clientes interactúen con su marca a través de diversos canales. Disponer de herramientas que se comuniquen a través de canales físicos y digitales puede ayudarle a comprender y atender mejor a estos clientes.
- Capacita tu personal: tu personal de primera línea es un vínculo de comunicación entre tu organización y tus clientes. Una plataforma de experiencia del cliente profundiza en los comentarios de los clientes y ayuda a los representantes del servicio al cliente a analizar los puntos débiles.
Aumentar el compromiso cliente: cuando los clientes están satisfechos con tus productos, es más probable que interactúen con tu marca en línea, así como que recomienden la empresa a amigos y familiares. Una plataforma de experiencia del cliente no solo puede ayudar a empoderar a tus empleados, sino también puede ayudar a aumentar la participación del cliente.
- Aumenta la lealtad del cliente: una plataforma de experiencia del cliente monitorea todos tus puntos de contacto y canales en línea para que pueda entregar mensajes precisos dirigidos a cada individuo e impulsar la satisfacción del cliente.
- Solidificar la confianza en la marca: la confianza es uno de los pilares de una excelente experiencia del cliente. Con una plataforma de experiencia del cliente, puede utilizar datos para analizar tendencias en los representantes de servicio al cliente, garantizando que todos tus empleados sean eficaces para mantener información clara y eficaz.
- Reducir los costos de servicio: los malos empleados de servicio al cliente pueden costarle a tu empresa más dinero del que crees. Al implementar una plataforma de experiencia del cliente, puedes determinar qué empleados están ayudando a tu empresa y manteniendo tu reputación.
- Ver impactos en toda la organización: poder integrar estas fuentes de datos en tu plataforma de experiencia del cliente puede ser un gran beneficio, ya que obtienes la mejor visibilidad del recorrido del cliente e impacto general en el negocio.
Al buscar la mejor plataforma de experiencia del cliente para tus necesidades, ICQ24 y Five9 son la mejor opción, porque combina todas las características mencionadas anteriormente.
ICQ24 proporciona soluciones de análisis e informes de centros de contacto diseñadas para unificar sus datos omnicanal en un panel altamente personalizable, manteniendo el enfoque en la experiencia al cliente, con el objetivo de aumentar la satisfacción, el compromiso de los empleados y la rentabilidad final.
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