Desde que los centros de contacto en la nube han ganado popularidad, la comunidad CX se ha alegrado del dicho común: “Convierta su centro de contacto en un centro de ganancias. Como afirma Gartner, Para 2025, el 40% de las organizaciones de servicio al cliente se convertirán en centros de ganancias al convertirse en líderes de facto en la participación digital del cliente”.
Muchas organizaciones de servicio al cliente han reinventado la experiencia de sus clientes para reducir el tiempo promedio de atención y reducir sus costos. Sin embargo, hay otra función crucial que afecta el retorno de la inversión del centro de contacto y que a menudo se pasa por alto: los agentes del centro de contacto.
Más allá del servicio al cliente
Después de un punto de venta (POS), las interacciones de servicio al cliente son una de las pocas oportunidades que tiene una empresa para hablar en vivo con su cliente. Muchas empresas lo reconocen y piden a los agentes de su centro de contacto que vayan más allá de su deber para buscar la oportunidad de oro de ventas adicionales. Usted soluciona el problema de su cliente, lo tiene al teléfono y también podría ganar más dinero con él. Las matemáticas parecen simples, ¿verdad?
Digamos que eres un usuario de un teléfono inteligente que toma cientos de fotos y las almacena todas en tu dispositivo local. Un día decides mostrarle a tu familia un álbum de vacaciones, pero en lugar de eso, tu teléfono se bloquea y el fantasma presiona el botón “eliminar” el álbum. En este escenario, probablemente pasarás una buena cantidad de tiempo con un representante de servicio al cliente tratando de descubrir cómo recuperarlos. Antes de colgar, después de una hora hablando por teléfono, el agente dice: “¿Le interesaría cambiar su teléfono por un 50 % de descuento en el nuevo teléfono inteligente 15?”. ¿Cómo te haría sentir eso como un cliente leal?
Desafíos de las tácticas tradicionales de ventas adicionales
En el fondo, hay varios desafíos que enfrenta el agente:
Los agentes del centro de contacto se centran en resolver los problemas de los clientes. Hablan con clientes que a menudo se sienten frustrados o buscan ayuda de expertos; a veces eso incluye incluso información confidencial y desafíos personales. ¿Cómo se sentirían los agentes de su centro de contacto cuando se les encomendara ofrecer la última promoción después de manejar una conversación difícil? ¿Cómo se sentirían sus clientes? Lo más probable es que sus agentes se sientan incómodos, sus clientes se sientan aún más frustrados y, en última instancia, usted pierda credibilidad.
Para que un agente pueda iniciar cómodamente una venta adicional, debe tener cierto nivel de experiencia en los productos y promociones actuales de su empresa. Por ejemplo, especificaciones de productos, paquetes de precios y descuentos ofrecidos. Esto a menudo viene acompañado de una larga experiencia; sin embargo, según el Índice de servicio al cliente 2022 de Five9, la permanencia promedio de un agente es de 12 a 15 meses y el 47% de los ejecutivos de centros de contacto citaron la retención como su mayor desafío. Entonces, ¿cómo se supone que los agentes se convertirán en expertos en la materia en tan sol unos meses?
Por último, es importante que los agentes sepan por qué un producto, característica o promoción en particular puede agregar valor para el cliente con el que interactúan. Información como el historial de llamadas y la información del cliente pueden proporcionar indicadores clave para saber si un cliente estaría interesado en un caso de ventas adicionales.
En nuestro ejemplo de teléfono inteligente, el agente se habría beneficiado al tener una comprensión más profunda de la raíz del problema del cliente, las ofertas de productos que resolverían el mismo problema en el futuro y si el cliente estaba listo para escuchar sobre ellos.
En resumen, es un desafío para los agentes saber cuándo es el momento adecuado para iniciar una venta adicional, qué producto o promoción en particular es con un nivel de profundidad y por qué un cliente estaría interesado en él. Entonces, ¿cómo darles a sus agentes el poder de identificar las mejores oportunidades de ventas adicionales?
Cómo mejorar su tasa de ganancias de ventas adicionales
Al brindarles a sus agentes información importante sobre el cliente, ayudarlos a identificar posibles oportunidades de ventas adicionales y guiarlos hacia información importante del producto, agregarán más valor a la experiencia de su cliente. Tradicionalmente, esto era mucho, requería que las empresas conectaran su CRM, bases de conocimiento y herramientas de inteligencia artificial como servicios de transcripción, todo al escritorio de su agente. Sin embargo, hoy esto se ha vuelto fácil.
En esencia, la asistencia al agente crea inteligencia colaborativa, que combina las habilidades relacionales únicas de las personas y las máquinas inteligentes, donde ambas aumentan las capacidades del otro para mejorar la tasa de ganancias de ventas adicionales de su agente.
¿Qué es la asistencia del agente Five9?
Five9 ofrece tecnología impulsada por IA lista para empresas que les ayuda a estar más informados, comprometidos y centrados en las necesidades del cliente. Si bien hay muchos productos Agent Assist en el mercado, Five9 Agent Assist presenta algunas de las capacidades más avanzadas que se han perfeccionado para identificar las oportunidades de ventas adicionales adecuadas y brindar orientación y soporte en tiempo real a los agentes en el momento adecuado.
Five9 Agent Assist analiza la intención del contacto de un cliente y, en el momento adecuado, le presenta a su agente tarjetas de orientación y artículos de conocimiento sobre productos existentes e información de promoción. Esto facilita que sus agentes sepan si su cliente se beneficiaría de una interacción de venta adicional específica y cuándo iniciarla.
También puede habilitar capacidades como AI Checklist, que realiza un seguimiento automático de las acciones de un agente realizadas durante una interacción y enseña a los nuevos agentes el proceso de ventas adicionales, detectando intenciones de la conversación y marcando automáticamente las acciones realizadas. Esto brinda a los líderes del centro de contacto la flexibilidad de personalizar el flujo conversacional de las interacciones de ventas adicionales en función de los conocimientos de las ventas exitosas.
Comuníquese con nosotros para una demostración en vivo y descubra cómo Five9 Agent Assist permite a sus agentes brindar un mejor servicio, cerrar más acuerdos y aumentar la satisfacción del cliente.
Gracias
Milton Corredor - Marketing Manager ICQ24