¡Atención empresarios de América Latina! El Customer Experience será la clave del éxito en 2024: ¿están preparados?
En ICQ24, como empresa líder en tecnología para la mejora de la Experiencia del Cliente (CX), estamos convencidos de que el 2024 será un año crucial para las empresas que buscan destacar en un mercado cada vez más competitivo.
El Informe https://www.zendesk.es/, un análisis exhaustivo de las 10 tendencias que están perfilando la evolución del servicio al cliente, lo confirma.
En este blog, les presentamos un resumen de las tendencias clave que no pueden ignorar:
1. IA Generativa: de moda a estrategia de negocio
- La IA Generativa permite crear contenido nuevo y único, como respuestas a preguntas, recomendaciones de productos o incluso narrativas completas.
- El 65% de los líderes en CX en América Latina ya la están integrando en el recorrido del cliente.
- Mejora la experiencia del cliente al ofrecer interacciones más humanas y personalizadas.
- Aumenta la eficiencia operativa, reduce los tiempos de espera y mejora la precisión de las respuestas.
2. Chatbots: el ascenso de los agentes digitales
- Los chatbots avanzados pueden reflejar la identidad de la marca y ofrecer respuestas precisas y personalizadas.
- El 78% de los líderes en CX en la región reconocen el potencial de los chatbots para ofrecer experiencias personalizadas.
- Simplifican el proceso de atención al cliente y ofrecen una experiencia más satisfactoria y eficiente para los usuarios.
3. IA en CX: superando la barrera entre líderes y agentes
- La brecha de percepción entre líderes y agentes de servicio al cliente es un desafío que debe abordarse.
- El 74% de los líderes de CX defienden la efectividad de la IA, solo el 35% de los equipos de servicio al cliente concuerdan.
- Es fundamental cerrar esta brecha para aprovechar todo el potencial de la IA en el servicio al cliente.
4. IA ética: la base de la confianza
- La demanda de transparencia en las decisiones impulsadas por IA está en aumento.
- El 70% de los líderes de CX en la región consideran que la transparencia en las decisiones de IA es indispensable.
- La transparencia en el uso de la IA se ha convertido en un imperativo para las empresas que buscan construir relaciones sólidas y duraderas con sus clientes.
5. La era de CX instantánea
- Los consumidores esperan soluciones instantáneas a sus necesidades.
- El 65% de los líderes empresariales sienten que sus empresas están rezagadas en la entrega de experiencias instantáneas.
- La clave para mantenerse al día en esta nueva era de CX instantáneo es la proactividad y el uso de datos en tiempo real.
6. Privacidad de datos: un pilar central
- La privacidad de los datos se ha convertido en un pilar central para la confianza del cliente.
- El 86% de los líderes de CX reconocen su nuevo rol en garantizar la seguridad de los datos de los clientes.
- Las empresas que adoptan una postura proactiva en la protección de la información de los clientes no solo cumplen con las regulaciones y estándares éticos, sino que también construyen relaciones más sólidas y duraderas con sus clientes.
7. Seguridad en todo el customer journey
- La confianza digital es esencial en el mundo actual, pero también es frágil.
- El 89% de los líderes de CX confían en la efectividad de sus esfuerzos de protección de datos.
- Es crucial que las organizaciones no solo implementen protocolos de seguridad sólidos, sino que también eduquen a sus clientes sobre las medidas que están tomando para proteger sus datos y salvaguardar su privacidad.
8. Experiencias personalizadas: el futuro de las compras en línea
- Las experiencias personalizadas están emergiendo como el motor que impulsa las futuras tendencias de compra en línea.
- El 62% de los consumidores en la región expresando un deseo de procesos de compra simplificados.
- Las empresas que puedan adaptarse rápidamente y ofrecer estas experiencias innovadoras estarán mejor posicionadas para destacar en el mercado del comercio electrónico.
9. Interacciones por voz para problemas complejos
- Las interacciones por voz desempeñan un papel crucial en la experiencia del cliente, especialmente para la resolución de problemas complejos.
- La clave para una experiencia del cliente satisfactoria radica en la capacidad de las organizaciones para facilitar transiciones fluidas entre los canales digitales y de voz.
10. Gestión predictiva de agentes para impulsar la operación
- La gestión predictiva de agentes está generando beneficios operativos significativos.
- El 78% de los líderes de CX en América Latina que ya la utilizan la recomiendan
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